Pengaruh Confidence Benefit, Social Benefit, Dan Special Treatment Benefits Terhadap Loyalitas Konsumen  Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai  Variabel Mediasi

Indra Ahmad Riyadi Harahap; Albari

Authors

Indra Ahmad Riyadi Harahap Universitas Islam Indonesia
Albari Universitas Islam Indonesia

Keywords:

Confidence Benefit, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen, Social Benefit, Special Treatment Benefit

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menjelaskan pengaruh confidence benefit, social benefit, special treatment benefit terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Penelitian ini melibatkan nasabah BPD DIY. Sampel dalam penelitian ini minimal 200 responden. Analisis data menggunakan Structural Equation Modeling (PLS-SEM) untuk mengetahui hubungan antar variabel. Hasil penelitian menunjukka bahwa: 1) Confidence benefit berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; 2) Social benefit tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen; 3) Special treatment benefit berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen; 4) Confidence benefit tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; 5) Social benefit tidak berpengaruh terhadap loyalitas konsumen; 6) Special treatment benefit berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen; dan 7) Kepuasan konsumen berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas konsumen. Nilai R² variabel loyalitas konsumen sebesar 0,797 dan kepuasan konsumen memiliki nilai 0,669. Adapun nilai Q² menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen memiliki Q² > 0 sehingga bahwa akurasi prediksi model jalur dapat diterima. Nilai SRMR 0,052 menunjukkan well-fitting model, sehingga layak digunakan dalam pengujian hipotesis.

References

Simatupang, H. B. (2019). Peranan Perbankan dalam Meningkatkan Perekonomian Indonesia. JRAM (Jurnal Riset Akuntansi Multiparadigma), 6(2), 136-146. https://doi.org/10.30743/akutansi.v6i2.2184

Warsito, W. S. (2018). Pengaruh Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT Bprks Cabang Dago Bandung. Widya Cipta: Jurnal Sekretari dan Manajemen, 2(2), 225-232. https://doi.org/10.31294/widyacipta.v2i2.4350

Saragih, J. P. (2017). Analisis Kinerja Keuangan Bank Pembangunan Daerah dalam Persaingan Perbankan. Jurnal BPPK: Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan, 10(2), 59-70. https://doi.org/10.48108/jurnalbppk.v10i2.45

Akyuwen, R., Nanere, M., & Suwandi, S. (2021). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Profitabilitas Bank Maluku Malut pada Masa Pandemi Covid-19. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 10(2), 149-157. https://doi.org/10.31959/jm.v10i2.718

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (2024). Program Transformasi BPD.

Otoritas Jasa Keuangan (OJK). (2023). Siaran Pers Penetapan Perubahan Izin Usaha Bank Umum menjadi Izin Usaha Bank Perkreditan Rakyat

Fatikhaturrohmah, F., Suharyono, S., & Kusumawati, A. (2020). Pengaruh Relational Benefits Terhadap Satisfaction, Trust, dan Advocacy. Profit: Jurnal Administrasi Bisnis, 93-103. https://doi.org/10.21776/ub.profit.2020.014.01

Gultom, D. K., Arif, M., & Fahmi, M. (2020). Determinasi Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan. Maneggio: Jurnal Ilmiah Magister Manajemen, 3(2), 171-180. https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290

Jin, N., Lee, K. H., & Lee, S. M. (2024). Customer Loyalty in The Kids Café Business: The Role Of Relationship Benefits. Journal of Foodservice Business Research, 27(1), 87-107. https://doi.org/10.1080/15378020.2022.2058313

Maheswari, A. G., dan Hidayat, A. (2021). The Effect of Special Treatment Benefits and Confidence Benefits on Consumer Commitment and Consumer Loyalty: A Study on Shopee Users in The Covid 19 Pandemic. Journal of Business and Management Review, 2 (11), 811‒831. https://doi.org/10.47153/jbmr211.2592021

Gremler, D. D., Van Vaerenbergh, Y., Brüggen, E. C., dan Gwinner, K. P. (2020). Understanding and Managing Customer Relational Benefits in Services: A Meta-Analysis. Journal of the Academy of Marketing Science, 48(3), 565-583. https://doi.org/10.1007/s11747-019-00701-6

Triadinda, D., Puspaningrum, A., & Hussein, A. S. (2018). Peranan Relational Benefits dan Perceived Value Dalam Meningkatkan Trust dan Loyalitas Pelanggan Klinik Kecantikan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 5(1), 65-78. https://doi.org/10.26905/jbm.v5i1.2317

Ahrholdt, D. C., Gudergan, S. P., & Ringle, C. M. (2019). Enhancing Loyalty: When Improving Consumer Satisfaction and Delight Matters. Journal of business research, 94, 18-27. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.08.040

Dagger, T. S. & O'Brien, T. K. (2009). Does Experience Matter? Differences in Relationship Benefits, Satisfaction, Trust, Commitment and Loyalty for Novice and Experienced Service Users. European Journal of Marketing, 44(10), 1528-1552. https://doi.org/ 10.1108/03090561011062952

Saputra, A. C. K., Wellyantony, A. J., & Muljani, N. (2023). The Effect of Special Treatment Benefits and Confidence Benefits on Customer Loyalty through Customer Trust at Pt Persada Wijaya Sentosa in Surabaya. International Research Journal of Economics and Management Studies IRJEMS, 2(2), 102-110. https://doi.org/10.56472/25835238/IRJEMS-V2I2P112

Channa, N. A., Bhutto, M. H., Bhutto, M., Bhutto, N. A., & Tariq, B. (2022). Capturing Customer’s Store Loyalty Through Relationship Benefits: Moderating Effect of Retail Innovation. European Business Review, 34(1), 20-40. https://doi.org/10.1108/EBR-09-2019-0179

Shukla, M. K., & Pattnaik, P. N. (2020). Linking Relational Benefits and Customer Loyalty: The Mediating Role of Customer Intimacy. Services Marketing Quarterly, 41(4), 322-343. https://doi.org/10.1080/15332969.2020.1830635

Dandis, A. O. & Al Haj Eid, M. B. (2022). Customer Lifetime Value: Investigating The Factors Affecting Attitudinal and Behavioural Brand Loyalty. The TQM Journal, 34(3), 476-493. https://doi.org/10.1108/TQM-12-2020-0311

Sekaran, U., & Bougie, R. (2019). Research Method of Business: A Skill-Building Approach 7th Edition. Manhattan: John Wiley & Sons.

Cooper, D. R., & Schindler, P. S. (2019). Business Research Methods (12th ed.). New York: McGraw-Hill/Irwin

Suliyanto. 2018. Metode Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Ghozali, Iman, and Hengky Latan. (2020). Partial Least Square: Konsep, Teknik dan Aplikasi Menggunakan Program SmartPLS 3.0. Semarang: Badan penerbit-Undip.

Kusumawati, A., Wusko, A. U., Suharyono, S., & Pangestuti, E. (2021). Relational benefits on customer satisfaction: Sharia empirical study in Indonesia. Utopía y praxis latinoamericana: revista internacional de filosofía iberoamericana y teoría social, (1), 312-320. https://doi.org/10.5281/zenodo.4556281

Jahroni, J., & Sinambela, E. A. (2021). The Effect of Relational Benefits on Satisfaction in Online Sales of Batik Products in Micro, Small and Medium Businesses in East Java. Journal of Science, Technology anda Society (SICO), 2(2), 31-47. https://ejournalsico.com/index.php/sico/article/view/31/31

Karami, Mohammad, Şerife Zihni Eyüpoğlu, and Ahmet Ertugan. (2023). The Influence of Relational Benefits on Behavioral Intention and the Moderating Role of Habit: A Study in a Personal Service Business. Behavioral Sciences, 13(7), 565. https://doi.org/10.3390/bs13070565

Felix, A., Salim, S. J., & Karsten, J. M. (2024). Pemanfaatan Teknologi Layanan Fine Dining untuk Meningkatkan Customer Experience dan Influence Satisfaction: Utilization of Fine Dining Service Technology to Improve Customer Experience and Influence Satisfaction. Technomedia Journal, 8(3 Februari), 420-433. https://doi.org/10.33050/tmj.v8i3.2170

Kussudyarsana, K. (2016). Dapatkah Loyalitas Pelanggan Dibangun Melalui Pegawai Layanan Pelanggan? Kajian Relationship Marketing Di Bidang Industri Jasa. Prosiding Seminar Nasional Ekonomi dan Bisnis & Call for Paper UMSIDA. http://eprints.umsida.ac.id/78/1/Kussudyarsana_204-223%20fix.pdf

Donnyanggoro, K. Y., & Secapramana, L. V. H. (2021). Pengaruh Service Convenience Dan Service Quality Terhadap Customer Satisfaction Pada Vendor A. Jurnal Administrasi dan Manajemen, 11(2), 90-100. https://doi.org/10.52643/jam.v11i2.1675

Kurnianingsih, A. (2021). Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan: Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas. Jurnal Manajemen dan Retail, 1(02), 62-84. https://doi.org/10.47080/jumerita.v1i02.1574

Sellang, K., Sos, S., Ap, M., Jamaluddin, D. H., Sos, S., & Ahmad Mustanir, S. I. P. (2022). Strategi Dalam Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Dimensi, Konsep, Indikator Dan Implementasinya. Penerbit Qiara Media.