The Role of the Access by KAI Application in Improving Service Efficiency and Train Passenger Satisfaction

Ar'rachma Frischa Fauziah

Authors

Ar'rachma Frischa Fauziah Universitas Pembangunan Jaya

Keywords:

Access By KAI, Digitalisasi Layanan, Efisiensi Layanan, Kepuasan Pelanggan, Transportasi Kereta Api

Abstract

Perkembangan teknologi digital telah mendorong penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui berbagai inovasi berbasis teknologi. Salah satu inovasi tersebut adalah aplikasi Access by KAI yang dikembangkan oleh PT Kereta Api Indonesia (Persero) untuk memudahkan pelanggan dalam mengakses layanan perkeretaapian. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kontribusi aplikasi Access by KAI dalam meningkatkan efektivitas layanan dan kepuasan penumpang. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi literatur, yang melibatkan pengumpulan dan analisis berbagai jurnal, artikel, serta sumber resmi yang relevan dengan topik penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Access by KAI mempermudah proses pemesanan tiket, perubahan jadwal, pembatalan tiket, pembayaran digital, serta penggunaan e-boarding pass dalam satu platform. Aplikasi ini berperan penting dalam meningkatkan efisiensi layanan dengan mempercepat proses pelayanan dan mengurangi kebutuhan pelanggan untuk datang langsung ke stasiun. Kemudahan penggunaan, kelengkapan fitur, serta kecepatan akses layanan juga memberikan dampak positif terhadap peningkatan kepuasan penumpang. Access by KAI merupakan salah satu contoh nyata transformasi digital yang mendukung peningkatan kualitas layanan di sektor transportasi kereta api Indonesia

References

K. G. Segara, M. Irwan, and P. Nasution, “Perkembangan Teknologi Informasi di Indonesia : Tantangan dan Peluang,” Sains Student Res., vol. 3, no. 1, 2025.

F. Halim et al., Manajemen Pemasaran Jasa, 1st ed. Medan: Yayasan Kita Menulis, 2021.

Y. C. A. Sanjaya, “KAI Access Akan Berubah Nama Jadi Access by KAI, Apa Keistimewaannya?,” Kompas.com. Accessed: Jun. 09, 2026. [Online]. Available: https://www.kompas.com/tren/read/2023/07/07/203000065/kai-access-akan-berubah-nama-jadi-access-by-kai-apa-keistimewaannya-

A. Hardiantoro, “Alasan KAI Ubah KAI Access Menjadi Access by KAI,” Kompas.com. Accessed: Jun. 09, 2026. [Online]. Available: https://www.kompas.com/tren/read/2023/07/08/123000065/alasan-kai-ubah-kai-access-menjadi-access-by-kai

N. I. Afida, S. N. Imamah, P. Wijanarko, I. Prayoga, and D. A. Florensiano, “Strategi Pelayanan Melalui Pemanfaatan Teknologi Oleh PT KAI Dalam Penyediaan Jasa Transportasi di Indonesia,” Kalijaga J. Penelit. Multidiplin Mhs., vol. 1, no. 23, pp. 27–32, 2024.

M. D. M. Rizqi, “Systematic Literature Review : Analisis Dampak Digitalisasi dalam Industri Jasa terhadap Efisiensi dan Layanan Pelanggan,” Economina, vol. 3, no. 10, 2024, doi: doi.org/10.55681/economina.v1i7.1449.

S. Damayanti, A. F. Berlian, P. Y. Bonsa, S. Ramadhana, I. Masdar, and D. Tribuana, “Sistem Berbasis Web, Manajemen Transportasi, Digitalisasi, Tinjauan Literatur Sistematis,” JTBCJurnal Teknol. dan Bisnis Cerdas, vol. 1, no. 3, pp. 221–232, 2025, doi: 10.64476/jtbc.v1i3.21.

A. Firah and S. W. Lestari, “Analisis Kualitas Layanan Aplikasi Access By Kai Dalam Meningkatkan Jumlah Pengguna Jasa Transportasi Kereta Api Pada PT . KAI Divisi Regional 1 Sumatera Utara Kota Medan,” vol. 18, no. 3, pp. 2716–3083, 2024.

D. K. Gultom, M. Arif, and M. Fahmi, “Determinasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepercayaan,” MANEGGGIO J. Ilm. Magister Manaj., vol. 3, no. 2, 2020, doi: https://doi.org/10.30596/maneggio.v3i2.5290.

N. Zakiyatul, Z. Nikmah, R. Rivalda, A. Shafara, K. Zikrinawati, and Z. Fahmy, “What is the satisfaction level of KAI Acces users? Perception of the quality of online ticket reservation services,” J. Ilm. Dan Karya Mhs., vol. 1, no. 2, pp. 158–169, 2023.