Pengaruh Brand Image, Brand Trust Dan Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas  (Studi Kasus Pada Pasien Rawat  Jalan Poliklinik RSUD Dr. Rubini Mempawah,  Kalimantan Barat)

Annisa Rian Octa; Dadang Kusnadi; Dede Oktini

Authors

Annisa Rian Octa Universitas Islam Bandung
Dadang Kusnadi Universitas Islam Bandung
Dede Oktini Universitas Islam Bandung

Keywords:

Rumah Sakit, Brand Image, Brand Trust, Kepuasan Pasien, Loyalitas

Abstract

Di tengah era globalisasi, industri rumah sakit kian bergeser menjadi sektor yang padat karya, padat modal, sekaligus padat teknologi. RSUD dr. Rubini merupakan rumah sakit umum daerah tipe C milik Pemerintah yang berlokasi di Kabupaten Mempawah, Kalimantan Barat. Guna mewujudkan kepuasan sekaligus loyalitas pasien, rumah sakit dituntut menghadirkan layanan bermutu, antara lain melalui penguatan Brand Image dan Brand Trust. Penelitian ini bertujuan mengukur seberapa besar pengaruh Brand Image, Brand Trust, dan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas, baik secara parsial maupun simultan. Responden penelitian adalah 100 pasien Poliklinik Rawat Jalan RSUD dr. Rubini. Pendekatan yang digunakan bersifat deskriptif verifikatif, dengan instrumen yang telah melalui uji validitas dan reliabilitas. Analisis data dilakukan secara statistik menggunakan persamaan regresi linier berganda berbantuan SPSS, setelah data terlebih dahulu dinyatakan lulus uji asumsi klasik sebelum masuk ke tahap pengujian hipotesis.

References

Kementerian Kesehatan Republik Indonesia. (2011). Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Kemenkes RI.

Sadya, S. (2023). Jumlah Rumah Sakit di Indonesia Mencapai 3.072 Unit pada 2022. DataIndonesia.id.

Badan Pusat Statistik. (2022). Provinsi Kalimantan Barat dalam Angka 2022. Pontianak: BPS Provinsi Kalimantan Barat.

Setiyowati. (2013). Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Pasien dalam Pemanfaatan Kembali Pelayanan Kesehatan.

Simamora, B. (2004). Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Bravo, R., Montaner, T., & Pina, J. M. (2012). Corporate brand image of financial institutions: A consumer approach. Journal of Product & Brand Management, 21(4), 232–245.

Kotler, P. (2007). Manajemen Pemasaran (Edisi 12). Jakarta: PT Indeks.

Rinaldi. (2018). Pengaruh Brand Image terhadap Stakeholder Engagement pada Industri Jasa.

Xian, G. L., Xia, L. Z., & Yu, L. (2011). Research on the components of brand image and its impact on consumer purchase intention. Journal of Marketing Studies, 3(2), 45–58.

Hasan, et al. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan dan Brand Image Rumah Sakit Swasta. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia.

Ardiani, & Murwatiningsih. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Brand Image Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien. Management Analysis Journal, 6(3).

Maqrifah. (2017). Brand Image Berpengaruh Terhadap Keputusan Pasien pada RSIA Sitti Khadijah 1 Muhammadiyah Makassar (Skripsi/Tesis). Makassar.

Maister, D. H., Green, C. H., & Galford, R. M. (2001). The Trusted Advisor. New York: Free Press.

Jasfar, F. (2012). Manajemen Jasa: Pendekatan Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Patawayati, Z. D., & Setiawan, M. (2013). Pengaruh Kepercayaan dan Komitmen Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, 11(2).

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Pemasaran Strategis. Yogyakarta: Andi Offset.

Permana. (2018). Kualitas Pelayanan Kesehatan dan Implikasinya Terhadap Kunjungan Ulang Pasien. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan.

Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, dan Penelitian). Yogyakarta: Andi Offset.

Barnett, M. L. (2006). Corporate reputation and consumer satisfaction. Journal of Marketing Research.

Grewal, D. (2004). The impacts of corporate image on customer preference and loyalty. Journal of Retailing.

Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: Jossey-Bass.

Vigaretha, & Handayani. (2018). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kesehatan Masyarakat.

Ferrinadewi, E. (2008). Merek dan Psikologi Konsumen: Implikasi pada Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Ardiani, E., & Murwatiningsih. (2017). Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Citra Merek, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen. Management Analysis Journal, 6(3), 274–284.

Patawayati, Zain, D., Setiawan, M., & Rahayu, M. (2013). Patient Satisfaction, Trust and Commitment: Mediator of Service Quality and Its Impact on Loyalty (An Empirical Study in Southeast Sulawesi Public Hospitals). IOSR Journal of Business and Management, 13(7), 1–14.

Cronin, J. J., Brady, M. K., & Hult, G. T. M. (2000). Assessing the Effects of Quality, Value, and Customer Satisfaction on Consumer Behavioral Intentions in Service Environments. Journal of Retailing, 76(2), 193–218.