Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Komunikasi Word Of Mouth Pada Madina Salon Di Megamall Manado

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetauhi pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Komunikasi Word Of Mouth pada Madina Salon di Megamall Manado. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan bersifat asosiatif. Teknik pengambilan sampel Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan menggunakan rumus slovin. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dengan menggunakan skala likert yang dibagikan kepada 100 responden pelanggan Madina Salon. Model pengolahan data menggunakan analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS versi 26.0. Hasil penelitian ini menunjukkan nilai F hitung yang diperoleh adalah 14.804 > 2,70 dengan tingkat signifikan sebesar 0,00 < 0,05 yang berarti bahwa kualitas layanan, kepercayaan, dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap word of mouth pada Madina Salon. Kualitas Layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, nilai t hitung 2.709 > t table 1,984 dengan tingkat signifikan sebesar 0,008 > 0,05. Kepercayaan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth, nilai t hitung 2.331 > t tabel 1,984 dengan tingkat signifikan 0,022 < 0,05. Dapat disimpulkan bahwa Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Pelanggan secara simultan dan parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap word of mouth pada Madina Salon di Megamall Manado.