Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Customer Service Di Dapur Ma’in Kota Tangerang Selatan

Amanda Dwi Lestari; Elfira Erlikasna Br Tarigan; Muhammad Tsaqifa I; Ridho C Simbolon; Irena Breta Br Surbakti; Khoirul Aziz Husyairi

Authors

Amanda Dwi Lestari Institut Pertanian Bogor
Elfira Erlikasna Br Tarigan Institut Pertanian Bogor
Muhammad Tsaqifa I Institut Pertanian Bogor
Ridho C Simbolon Institut Pertanian Bogor
Irena Breta Br Surbakti Institut Pertanian Bogor
Khoirul Aziz Husyairi Institut Pertanian Bogor

Keywords:

Customer Satisfaction, Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA)

Abstract

Di era bisnis saat ini, persaingan tidak hanya berkaitan dengan kualitas produk, melainkan juga tentang mutu layanan yang mampu mendorong pelanggan untuk memilih kembali produk tersebut. Dapur Ma’in merupakan UMKM yang bergerak dibidang kuliner dengan sistem pemesanan secara pre order dimana konsumen harus memesan secara online. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap pelayanan customer service di Dapur Ma’in. Penelitian ini menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) dengan membuat kuesioner kepada beberapa responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa rata – rata hasil pengukuran pengukuran Gap Service dengan rata-rata mutu layanan (Q) memiliki dimensi kehandalan mutu layanan yang baik. Meskipun begitu, terdapat beberapa atribut yang merupakan atribut penting tetapi tingkat kepuasan konsumen rendah yaitu mencakup Informasi Produk, Kesopanan Karyawan, Keramahan Karyawan, dan Karyawan Mengerti Keinginan Konsumen

References

Roisah, R., Lukmanul, H., & Mukminin, A. (2018). Strategi Membangun Brand Awareness Pada Usaha Mikro Kecil Menengah. ABDIMAS BSI, 1(2), 340–347.

Basu Swastha dan Irawan. 2003. “Manajemen Pemasaran Modern”. (Edisi kedua). Cetakan ke sebelas. Yogyakarta : Liberty Offset.

Kasali, Rhenald, 2009, “Manajemen Periklanan: Konsep dan Aplikasinya di Indonesia”, Pustaka Grafiti, Jakarta

Handoko, T. Hani. 2011. Manajemen Personalia dan Sumberdaya Manusia. Yogyakarta: Penerbit BPFE

Jiwantara K, Sutrisno A, Neyland JSC. Penerapan Metode Servqual Untuk Evaluasi Dan Perbaikan Kualitas Pelayanan Pada Kegiatan Penyuluhan Bahasa Indonesia Praktis Di Balai Bahasa Provinsi Sulawesiutara. :1-11. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/poros/article/view/2396

Ula AAB. Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL dan AHP (Studi Kasus: Pasien Rawat Inap Kelas Tiga di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Salatiga). Skripsi. Published online 2015:1-21.

Kurniawan NA, Febrianti A. Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan Trans Shuttle Menggunakan Metode Importance Performance Analysis ( IPA ). Disem FTI. 2022;(1):1-10. https://eproceeding.itenas.ac.id/index.php/fti/article/view/1028

Sihotang FP, Oktarina R. Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan. J Teknol Sist Inf. 2022;3(1):1-12. doi:10.35957/jtsi.v3i1.2439