Pengaruh E-Service Quality Dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Melalui E-Satisfaction Sebagai Variabel Intervening:  Studi Pada Pengguna Aplikasi E-Commerce  Fashion Di Jabodetabek

Muhammad Thaher; Agung Kresnamurti Rivai; Ika Febrilia

Authors

Muhammad Thaher Universtias Negeri Jakarta
Agung Kresnamurti Rivai Universtias Negeri Jakarta
Ika Febrilia Universtias Negeri Jakarta

Keywords:

Kualitas Layanan Elektronik, Kepercayaan Elektronik, Kepuasan Elektronik, Loyalitas Elektronik

Abstract

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh positif dan signifikan dari kualitas layanan elektronik (e-service quality) dan kepercayaan elektronik (e-trust) terhadap loyalitas elektronik (e-loyalty) yang dimediasi oleh kepuasan elektronik (e-satisfaction). Data dikumpulkan melalui metode kuesioner yang disebarkan secara online melalui platform media sosial seperti WhatsApp, Instagram, dan TikTok. Penelitian ini fokus pada responden yang telah berbelanja di aplikasi e-commerce fashion Zalora setidaknya tiga kali dalam enam bulan terakhir, tinggal di wilayah Jabodetabek, dan berusia minimal 17 tahun. Sampel penelitian ini terdiri dari 261 responden. Untuk analisis dan pengolahan data, digunakan software SPSS versi 25 dan SEM (Structural Equation Model) dengan software Lisrel 8.80. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan elektronik, kepercayaan elektronik, dan kepuasan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik. Selain itu, kualitas layanan elektronik dan loyalitas elektronik juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan elektronik. Lebih lanjut, kualitas layanan elektronik dan kepercayaan elektronik berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas elektronik melalui kepuasan elektronik sebagai variabel mediasi

References

Bestari, N. (2020). 2020: Pertama dalam sejarah, sekolah tutup beralih ke online. CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20201231175605-37-212819/2020-pertama-dalam-sejarah-sekolah-tutup-beralih-ke-online

Finaka, W. A. (2023). Orang Indonesia Makin Melek Internet. Indoneisabaik.Id. https://indonesiabaik.id/infografis/orang-indonesia-makin-melek-internet#:~:text=Berdasarkan hasil survei Asosiasi Penyelenggara,sebanyak 210%2C03 juta pengguna.

Redaksi. (2022). Warga RI Habiskan Rp 851 T Buat Belanja Online, Beli Apa Aja? CNBC Indonesia. https://www.cnbcindonesia.com/tech/20230215145223-37-414052/warga-ri-habiskan-rp-851-t-buat-belanja-online-beli-apa-aja

Dihni, V. A. (2022). 10 E-Commerce dengan Pengunjung Terbanyak Kuartal I 2022. Katadata. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/07/19/10-e-commerce-dengan-pengunjung-terbanyak-kuartal-i-2022

Pahlevi, R. (2022). Ini Produk yang Paling Banyak Dibeli di E-Commerce. Databoks. https://databoks.katadata.co.id/datapublish/2022/06/03/ini-produk-yang-paling-banyak-dibeli-di-e-commerce

Palupi, N. B. R. (2022). Zalora Indonesia. Tribunnews Wiki. https://www.zalora.co.id/about/#:~:text=ZALORA Indonesia didirikan pada tahun,masing-masing dan mengadaptasi preferensinya.

Syafi’i, M. H. A. (2022). Strategi Zalora Kuasai eCommerce Fesyen Indoensia. Goodstats. https://goodstats.id/article/strategi-zalora-kuasai-ecommerce-fesyen-indonesia-o2zz9

Kristiani, P. (2023). UX Case Study: Zocdoc Mobile App. Medium.Com. https://usabilitygeek.com/ux-case-study-zocdoc-mobile-app/

Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan. South Asian Journal of Business Studies, 8(3), 283–302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-2019-0016

Kaya, B., Behravesh, E., Abubakar, A. M., Kaya, O. S., & Orús, C. (2019). The Moderating Role of Website Familiarity in the Relationships Between e-Service Quality, e-Satisfaction and e-Loyalty. Journal of Internet Commerce, 18(4), 369–394. https://doi.org/10.1080/15332861.2019.1668658

Nasution, H., Fauzi, A., & Rini, E. S. (2019). European Journal of Management and Marketing Studies The Effect Of E-Service Quality On E-Loyalty Through E-Satisfaction On Students Of Ovo Application Users At The Faculty Of Economics. European Journal of Management and Marketing Studies, 4(1), 146–162. https://doi.org/10.5281/zenodo.3360880

Azhari, N. F. B., Senathirajah, A. R. bin S., & Haque, R. (2023). The role of customer satisfaction, trust, word of mouth, and service quality in enhancing customers’ loyalty toward e-commerce. Transnational Marketing Journal, 11(1), 31–43. https://doi.org/10.58262/tmj.v11i1.1003

Rima, R. A. (2023). ZALORA Indonesia Bidakara. Google. https://g.co/kgs/8LjKCp

Sekaran, U., & Bougie, R. (2016). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Wiley.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif, Kualitatif dan R&D) (26th ed.). Alfabeta.

Hermawan, I. (2019). Metodologi penelitian pendidikan (kualitatif, kuantitatif dan mixed method). Hidayatul Quran

Kristanto, V. H. (2018). Metodologi Penelitian Penulisan Karya Tulis Ilmiah: KTI (1st ed.). Deepublish