Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pengguna  Indihome PT. Telkom Kelurahan  Gegerkalong-Bandung

Tiara Intan Nugraha; Ayi Muhiban

Authors

Tiara Intan Nugraha Universitas Nasional Pasim Bandung
Ayi Muhiban Universitas Nasional Pasim Bandung

Keywords:

Penanganan Keluhan, Kualitas Palayanan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

Maksud dari penelitian ini adalah untuk menentukan bagaimana kepuasan pelanggan pengguna IndiHome PT Telkom Kelurahan Gegerkalong Bandung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan penanganan keluhan. Pengguna IndiHome adalah subjek penelitian ini. Penelitian ini melibatkan 85 orang. Teknik pengambilan sampel insidental merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara kebetulan atau memungkinkan seseorang yang bertemu dengan peneliti untuk digunakan sebagai sampel jika mereka merasa orang yang mereka temui sesuai sebagai sumber data. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh penanganan keluhan; kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan dan, secara keseluruhan, penanganan keluhan dan kualitas pelayanan sangat dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan

References

Taliupan, R. (2022). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complain Handling) terhadap Kepercayaan Pelangan pada Minimarket Indomaret di Kota Bitung (Studi Kasus Indomaret Winenet). Journal on Education, 04(04), 1940–

Indriyani, S., & Mardiana, S. (2016). Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) Terhadap Kepercayaan Dan Komitmen Mahasiswa Pada Perguruan Tinggi Swasta Di Bandar Lampung. Jurnal Bisnis Darmajaya, 2(01), 1–13.

Windarti, T., & Ibrahim, M. (2017). Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Donat Madu. Python Cookbook, 706.

Arianto, N. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 1(2), 83–101.

Kotler, P., & Amstrong, G. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. In Prinsip-prinsip Pemasaran. Edii13. Jilid 1. Erlangga.

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. In Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D. Alfabeta.