Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Masyarakat  Di Moderasi Penanganan Komplain (Study Pada  Masyarakat Penerima Bantuan Stimulan  Perumahan Swadaya Di Kabupaten  Pulau Morotai)

Derwin Tuanger; Ida Hidayanti; Sulfi Abdul Haji

Authors

Derwin Tuanger Universitas Khairun
Ida Hidayanti Universitas Khairun
Sulfi Abdul Haji Universitas Khairun

Keywords:

Kualitas layanan, Kepuasan Masyarakat, Penanganan Komlpain

Abstract

Riset ini bertujuan menguji pengaruh Kualitas Layanan yang diberikan kepada Masyarakat terhadap kepuasan layan yang diterima. Riset ini merupakan riset kuantitatif, dan data yang digunakan dalam riset ini menggunakan data primer (kuesioner). Metode analisis SEM- PLS dengan bantuan aplikasi SmartPLS 4.1 Sampel riset adalah 89 penerima bantuan yang tersebar di kecamatan Morotai Selatan, Morotai Selatan Barat, Morotai Timur, morotai Utara, Morotai Jaya dan Pulau Rao. Hasil riset ini menunjukkan bahwa Kualitas layanan yang diberikan sangat berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Penerima Bantuan Stimulan Perumahan Swadaya, hal ini tentunya memiliki pengaruh yang positif melalui penanganan komplain sangat memperkuat atau memoderasi pengaruh kualitas layanan yang diberikan kepada Masyarakat sehingga berpengaruh posifiti terhadap kepuasan Masyarakat

References

Oliver, Richard. L., 1988. Satisfaction. A Behavioral Perspective on The Customer. First Edition. McGraw-Hill Companies, Inc. New York.

Santouridis, Ilias & Trivellas, P. (2010). ―Investigating the impact of service quality and customer satisfaction on customer loyalty in mobile telephony in Greece‖. The TQM Journal. Vol. 22 (3) : 330-343

Sugiyono, 2001. Metode Riset Bisnis, Cetakan Ketiga, Alfabeta, Bandung.

Babakus, E., and G. Boller, 1992, “An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale”. Journal of Business, Research 24:253–268.

Umar, Husein, 2000. Riset Sumber Daya Manusia dalam Organisasi. PT Gramedia Pustaka Ilmu, Jakarta.

Solimun, 2002. Multivariate Analysis : Structural Equation Modelling (SEM). Lisrel dan Amos. Malang :Universitas Negeri Malang

Fornell, C and Larcker, D. F. 1981. Evaluating Structural Equatuion Models with Unobservable Variables and Measurement Error. Journal Of Marketing Research, 18 (1): 39-50

Hair, J. F., dkk.. 2017. A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) (Ed2). United States of America. SAGE Publications, Inc

Ghozali, Imam dan Hengky Latan (2015). Partial Least Squares Konsep Teknik dan Aplikasi dengan Program Smart PLS 3.0. Semarang: Universitas Diponegoro Semarang.

Anisa, Siti. 2018. Pengaruh Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat di Kntor Desa Helvetia. Thesis UIN Medan.

Maulida, Priyadi, Junaidi, 2024 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cinnamon Coffee And Eatery, Jurnal Masiyatuna Banjarmasin

A.S. Moenir, 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Bumi Aksara : Jakarta.

Budiarti, Anindhyta. 2011 . Pengaruh Kualitas layanan dan Penanaganan Keluhan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank Umum Syariah di Surabaya. Ekuitas .Vol. 15 No.2Al-Qur’an Terjemahan dan Tafsir