Pengaruh Kualitas Sistem & Keamanan Terhadap Loyalitas Nasabah dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi  Dalam Menggunakan Layanan Mobile Banking  BCA (BCA Mobile)

Liza Agustian Falaila

Authors

Liza Agustian Falaila Universitas Gunadarma

Keywords:

Kualitas Sistem, Keamanan, Loyalitas Nasabah, Kepercayaan, Structural Equation Modeling (SEM)

Abstract

Kepercayaan dan loyalitas konsumen sangat penting dalam industri perbankan, yang bisa diperoleh melalui interaksi positif dan pelayanan yang transparan. Membangun loyalitas konsumen melalui keamanan sistem, kualitas layanan bisa membantu bank mempertahankan konsumen setia. Riset ini fokus pada loyalitas nasabah dalam menggunakan layanan mobile banking BCA dengan variabel kepercayaan sebagai mediator, menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM). Riset ini dilakukan menggunakan penyebaran kuesioner kepada pengguna BCA mobile yang domisili JABODETABEK dengan rentan umur dari 18 tahun sampai >50 tahun. Jumlah responden yang dijadikan sampel dalan riset ini ada sebanyak 115 orang. Analisis dalam penelitian ini menggunakan metode SEM (Structural Equation Model) dengan bantuan software SmartPLS4. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa kualitas sistem (X1) memiliki pengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien jalur sebesar 0,004. Sementara itu, keamanan (X2) tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y), dengan koefisien sebesar 0,070. Kualitas sistem (X1) terbukti berpengaruh terhadap kepercayaan (Z) dengan koefisien sebesar 0,025. Selanjutnya, keamanan (X2) secara signifikan memengaruhi kepercayaan (Z) dengan koefisien 0,000. Uji terakhir menunjukkan bahwa variabel kepercayaan (Z) secara signifikan mempengaruhi loyalitas nasabah (Y) dengan koefisien sebesar 0,043

References

Mohd Sam, M. F., & Tahir, M. N. H. (2009). Website quality and consumer online purchase intention of air ticket. International Journal of Basic & Applied Sciences, 9(10).

Sidabutar, C. B., & Dharmayanti, D. (2015). Analisa pengaruh brand experience terhadap customer loyalty melalui brand trust, customer satisfaction, dan customer intimacy sebagai variabel intervening pada Kiehl’s Surabaya. Jurnal Strategi Pemasaran, 1(1), 1-10.

Kusumaningtyas, A. R., & Mujiasih, E. (2016). Hubungan Antara Pengetahuan Produk Dengan Intensi Membeli Smartphone Pada Karyawan PT.“X”. Jurnal Empati, 5(2), 413-416.

Cahyadi, B. B., & Shihab, M. S. (2022). Membangun loyalitas melalui kualitas sistem, kualitas informasi, dan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen sebagai mediasi. Fair Value: Jurnal Ilmiah Akuntansi dan Keuangan, 4(8), 3369-3382.

Sugiono, P. D. (2019). Metode Riset Kuantitatif Kualitatif dan R&D (M. Dr. Ir. Sutopo. S. Pd. ALFABETA, cv.

Sugiono, D. (2020). Metode riset administrasi.

Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Edisi 10. Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2018). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 25 Edisi 9. Semarang: Badan penerbit Universitas Diponegoro. Variabel Pemoderasi. E-Jurnal Akuntansi Universitas Udayana, 23(2), 1470.

Ginting, D. B. (2009). Structural Equation Model (SEM). Media Informatika, 8(3), 121-134.

Hair, J. F., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2011). PLS-SEM: Indeed a silver bullet. Journal of Marketing theory and Practice, 19(2), 139-152.