Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada UMKM Brand Mozzaoc Di Kota Manado

Berly F. Tompodung; Silvya L. Mandey; Jane G. Poluan

Authors

Berly F. Tompodung Universitas Sam Ratulangi
Silvya L. Mandey Universitas Sam Ratulangi
Jane G. Poluan Universitas Sam Ratulangi

Keywords:

Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Loyalitas Penggun

Abstract

Permasalahan yang dihadapi oleh brand Mozzaoc yaitu dengan adanya sosial media yang membuat pelanggan lebih mengenal produk ini, maka berdasarkan pra riset dengan pengguna yang membeli produk Mozzaoc menemukan jika mereka yang membeli kebanyakan hanya penasaran tentang produk tersebut karena sempat menjadi viral di media social namun bukan pelanggan yang loyal untuk sering berkunjung dan melakukan pembelian. Pendekatan yang digunakan dalam riset ini adalah pendekatan asosiatif. Populasi riset mencakup pengguna dari UMKM brand Mozzaoc di Kota Manado. Sampel riset dihitung menggunakan teori Roscoe, menghasilkan 100 responden. Data dianalisis menggunakan metode regresi linear berganda. Hasil riset menunjukkan jika secara simultan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan memberikan dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna pada UMKM brand Mozzaoc di Kota Manado. Secara parsial, baik kualitas pelayanan maupun kepuasan pelanggan memiliki dampak positif dan signifikan terhadap loyalitas pengguna

References

F. Tjiptono, Service Management: Mewujudkan Layanan Prima, Yogyakarta: Andi, 2014.

F. Tjiptono, Strategi Pemasaran, Yogyakarta: Andi, 2021.

K. L. Keller, Strategic Brand Management, 4th ed., Pearson, 2016.

P. Kotler and K. L. Keller, Marketing Management, 15th ed., Pearson, 2015.

C. Lovelock and J. Wirtz, Services Marketing: People, Technology, Strategy, 8th ed., Pearson, 2016.

V. Zeithaml, A. Parasuraman, and L. L. Berry, "Delivering Quality Service," The Free Press, 1990.

O. Walker, G. Mullins, and J. Boyd, "Marketing Strategy: A Decision-Focused Approach," McGraw Hill, 2018.

R. L. Oliver, "Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer," McGraw-Hill, 2010.

A. Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry, "A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research," Journal of Marketing, vol. 49, no. 4, pp. 41-50, 1985.

M. Solomon, "Consumer Behavior: Buying, Having, and Being," 13th ed., Pearson, 2020.

D. Godes and D. Mayzlin, "Using Online Conversations to Study Word-of-Mouth Communication," Marketing Science, vol. 23, no. 4, pp. 545-560, 2004.

P. Verhoef, "Understanding Customer Experience," Journal of Marketing, vol. 80, no. 5, pp. 1-20, 2016.