Pengaruh Pengalaman Konsumen Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Pengguna Aplikasi MAPCLUB di Kota Jakarta Selatan)

Abstract

Penelitian ini akan menggunakan metode kuantitatif kausal untuk mengetahui hubungan sebab-akibat antar variabel. Sampel pada penelitian ini berjumlah 125 responden, yang merupakan pengguna aplikasi MAPCLUB di Kota Jakarta Selatan, yang diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan google form. Pengujian dan pengolahan data akan menggunakan metode PLS-SEM melalui perangkat lunak SmartPLS versi 4. Variabel pengalaman konsumen pada penelitian ini akan menggunakan tiga dimensi yaitu brand experience, service experience, dan consumption experience dengan didalamnya terdapat 10 indikator pengukuran, sedangkan pada variabel kepuasan konsumen memiliki tiga dimensi yaitu responsiveness, personalization, dan assurance yang didalamnya terdapat 8 indikator. Berdasarkan pengolahan data yang dilakukan, diperoleh informasi dari penelitian ini bahwa variabel pengalaman konsumen memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen pada pengguna aplikasi MAPCLUB di Kota Jakarta Selatan, hal ini ditinjau dari nilai t-statistic dan p values yang melebihi batas signifikansi yang menandakan pengaruh yang dimiliki signifikan serta nilai original sample yang positif yang menandakan pengaruh yang dimiliki positif. Pada penelitian ini juga diperoleh bahwa consumption experience menjadi indikator yang paling kuat dalam memengaruhi variabel kepuasan konsumen dan indikator brand experience memiliki pengaruh yang paling kecil dalam memengaruhi kepuasan konsumen.