Analisis Pelayanan Publik Berbasis Digital Call Center Dalam Menindaklanjuti Pengaduan Masyarakat Di Dinas Kominfo  Dan Statistik Provinsi Lampung

Nurul Kholifah; Ida Farida

Authors

Nurul Kholifah Universitas Bandar Lampung
Ida Farida Universitas Bandar Lampung

Keywords:

Pelayanan Publik, Call Center, Pengaduan Masyarakat

Abstract

Pelayanan publik berbasis digital melalui call center merupakan inovasi Pemerintah Provinsi Lampung dalam menyediakan saluran resmi pengaduan masyarakat. Namun, dalam pelaksanaannya masih ditemukan kendala, seperti lambatnya respons layanan, koordinasi antarinstansi yang belum terintegrasi, serta minimnya sosialisasi kepada masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan call center Dinas Komunikasi, Informatika, dan Statistik Provinsi Lampung. Metode penelitian yang digunakan adalah kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Analisis kualitas pelayanan menggunakan lima dimensi Parasuraman et al. L, yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan belum berjalan optimal dan konsisten, terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap. Oleh karena itu, diperlukan penguatan sistem teknologi, koordinasi lintas instansi, serta peningkatan sosialisasi layanan.

References

N. Laras Agustina, “Efektivitas Aplikasi Lapor! Dalam Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Di Kabupaten Tanah Laut Provinsi Kalimantan Selatan,” Ef. Pelayanan Publik Berbas. Apl. Lapor Di Dinas Komun. Inform. Dan Stat. Provinsi Lampung, Pp. 1–9, 2019.

A. R. Sakir, “Tinjauan Literatur: Pemanfaatan Teknologi Informasi Untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Publik,” J. Adm. Publik Dan Bisnis, Vol. 6, No. 2, Pp. 165–171, 2024, Doi: 10.36917/Japabis.V6i2.170.

I. Basyo And A. Anirwan, “Pelayanan Publik Era Digital: Studi Literatur,” Indones. J. Intellect. Publ., Vol. 4, No. 1, Pp. 23–31, 2023, Doi: 10.51577/Ijipublication.V4i1.477.

R. Fillya, D. I. Dinas, And S. Kabupaten, “Rizki Fillya Curtinawati, Rr. Endang Sri Handini, Moh. Hasim : Kualitas Pelayanan Pada Sektor Penanganan,” Vol. 15, No. 1, 2025.

H. J. Putri And S. Murhayati, “Metode Pengumpulan Data Kualitatif,” J. Pendidik. Tambusa, Vol. 9, No. 01, Pp. 1–6, 2022, [Online]. Available: Https://Jptam.Org/Index.Php/Jptam/Article/View/27063/18482

Veronika Made Aprilia Kartika Dewi, I Wayan Sumandya, And Ni Made Ari Septiani, “Implementasi Model Pembelajaran Kooperatif Tipe Stad Untuk Meningkatkan Hasil Belajar Matematika Peserta Didik Kelas Xi,” J. Pembelajaran Dan Pengemb. Mat., Vol. 4, No. 2, Pp. 13–21, 2024, Doi: 10.36733/Pemantik.V4i2.9412.

T. P. Robustin, “Kontribusi Kualitas Layanan Ritel Di Toko Basmalah Kasiyan Kecamatan Puger Dan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen,” Relasi J. Ekon., Vol. 17, No. 2, Pp. 373–398, 2021, Doi: 10.31967/Relasi.V17i2.492.

“Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988).”

H. Kirana And P. Isbandono, “Quality Of Public Services In The Population And,” Vol. 3, Pp. 250–265, 2025.

J. Ilmiah, “Pelayanan Administrasi Terpadu Di Kecamatan Pasangkayu Kabupaten Pasangkayu,” Vol. 1, No. 4, Pp. 282–285, 2024.