Integrasi Karakteristik Jasa Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, Dan Loyalitas Pasien: Sebuah Systematic Literature Review

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dan mengintegrasikan berbagai bukti ilmiah terkait pengaruh karakteristik jasa rumah sakit terhadap kepuasan serta loyalitas pasien, sekaligus mengembangkan suatu model konseptual yang menghubungkan karakteristik jasa berdasarkan konsep Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, dan Perishability (IHIP), kualitas pelayanan melalui pendekatan SERVQUAL, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien. Penelitian dilaksanakan dengan metode Systematic Literature Review (SLR) yang mengacu pada pedoman PRISMA 2020 sebagai acuan dalam proses identifikasi, seleksi, dan sintesis literatur. Hasil kajian menunjukkan bahwa karakteristik jasa rumah sakit yang meliputi intangibility, heterogeneity, inseparability, dan perishability merupakan landasan utama dalam pembentukan kualitas pelayanan. Selanjutnya, dimensi SERVQUAL yang memiliki kontribusi paling dominan terhadap kepuasan pasien meliputi reliability, responsiveness, dan empathy. Temuan penelitian juga menunjukkan bahwa kepuasan pasien berfungsi sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pasien, dengan pengaruh tambahan yang berasal dari faktor trust, hospital image, dan patient experience. Selain itu, kajian ini mengidentifikasi masih terbatasnya penelitian yang mengintegrasikan konsep IHIP dan SERVQUAL ke dalam suatu model konseptual yang komprehensif. Berdasarkan temuan tersebut, rumah sakit disarankan untuk meningkatkan kualitas pelayanan melalui penguatan kompetensi tenaga kesehatan, optimalisasi pemanfaatan layanan digital, serta penerapan pendekatan patient-centered care guna meningkatkan tingkat kepuasan dan loyalitas pasien. Sebagai luaran, penelitian ini menghasilkan suatu model konseptual integratif yang menggambarkan keterkaitan antara karakteristik jasa, kualitas pelayanan, kepuasan pasien, dan loyalitas pasien