Sintesis Kritis Bauran Pemasaran Jasa 7P Rumah Sakit: Menuju Model Integratif Berbasis Pengalaman Pasien di Era Digital

Abstract

Persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, pergeseran perilaku pasien menjadi konsumen yang aktif mencari informasi, serta akselerasi digitalisasi layanan kesehatan menuntut rumah sakit mengelola pemasaran jasa secara lebih terintegrasi. Bauran pemasaran jasa atau service marketing mix (7P)  product, price, place, promotion, people, process, dan physical evidence  telah banyak diadopsi, namun penerapannya di berbagai rumah sakit masih bersifat parsial dan belum terintegrasi secara strategis. Artikel ini bertujuan mensintesis literatur mengenai peran masing-masing elemen 7P dalam memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien serta daya saing rumah sakit, sekaligus mengidentifikasi kesenjangan penelitian dan merumuskan arah pengembangan model integratif. Kajian ini menggunakan pendekatan narrative review terhadap literatur nasional dan internasional yang terbit antara tahun 2015 hingga 2025, ditelusuri dari basis data Scopus, PubMed, ScienceDirect, SpringerLink, dan Google Scholar, dengan kriteria inklusi dan eksklusi yang ditetapkan, kemudian dianalisis secara tematik. Elemen people, process, dan physical evidence secara konsisten terbukti menjadi determinan dominan kepuasan dan loyalitas pasien dibandingkan elemen yang bersifat transaksional seperti price dan promotion. Ketidaksinkronan antarelemen 7P menyebabkan inkonsistensi pengalaman pasien, sementara digitalisasi memperluas jangkauan promotion dan place tanpa disertai integrasi menyeluruh ke seluruh elemen bauran. Diperlukan model integratif yang menempatkan pengalaman pasien sebagai poros penghubung ketujuh elemen, bukan sekadar penjumlahan elemen yang berdiri sendiri, sebagai basis strategi peningkatan daya saing rumah sakit di era digital