Analysis Of Customer Satisfaction At Bank PNM Mekar Pakong District

Ahmad Syauqi; R.P Zainal Abidin

Authors

Ahmad Syauqi Universitas Bahaudin Mudhary Madura
R.P Zainal Abidin Universitas Bahaudin Mudhary Madura

Keywords:

Service Quality, Trust, Bank Image, Customer Satisfaction

Abstract

Penelitian ini termasuk dalam kategori penelitian deskriptif kuantitatif. Dalam penelitian ini sampel yang digunakan berjumlah 80 responden. Metode pengambilan sampel non-probabilitas yang dikombinasikan dengan metode purposive sampling adalah strategi sampel yang digunakan dalam penelitian ini. Penelitian ini dilakukan terhadap nasabah Bank PNM Mekar di Pakong dengan usia minimal 18 tahun dan pernah melakukan peminjaman lebih dari satu kali. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan menyebarkan kuesioner. Analisis yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda yang bertujuan untuk menguji pengaruh antar variabel dalam beberapa tahap. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah, sedangkan kepercayaan dan citra bank menunjukkan pengaruh positif signifikan. Saran untuk penelitian selanjutnya antara lain memperluas variabel penelitian, analisis mendalam terhadap dimensi kualitas layanan, diversifikasi metode pengumpulan data, dan segmentasi pelanggan. Bagi Bank PNM Mekar, disarankan untuk memberikan fokus khusus pada peningkatan kualitas layanan, penguatan kepercayaan melalui transparansi dan daya tanggap, serta pengelolaan citra positif. Nasabah diharapkan berpartisipasi aktif dalam memberikan masukan, memperdalam pemahaman terhadap layanan bank, dan melakukan komunikasi terbuka untuk memperkaya hubungannya dengan bank. Semoga temuan ini dapat memberikan kontribusi pada perumusan strategi yang lebih efektif untuk meningkatkan kepuasan nasabah di Bank PNM Pakong

References

Cavalera, N. D., & Soliha, E. (2019). “Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Bank Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan Simpeda Bank Jateng Cabang Utama Semarang.” Prosiding SENDI_U 2019, 12(4), 388–397.

Rumastari, R. P., & Sunindyo, A. (2019). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Produk, Harga, Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah ( Studi Kasus Pada PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Unit Ngesrep Semarang ). 7(2302), 5–29.

Hendrison, & Husda, N. E. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Lokasi Dan Citra Peusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Asuransi Reliance Indonesia. VIII(1), 36.

Rembet, V. N., Mananeke, L., & Loindong, S. S. (2020). Pengaruh Service Performance, Kepercayaan Dan Lokasi Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Sulutgo Cabang Beo. 8(3), 332–343.

Wulansari, D. (2023). Pengaruh Promosi Penjualan , Kemudahan Penggunaan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Online Pada E-Commerce Shopee. 1(1), 78–89.

Mandiri, A. C., Efriyanto, & Metekohy, E. Y. (2021). Pengaruh Kualitas Layanapengan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). 8(1), 1423–1430.

Sugiyono. (2019). metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D.

Noor, S. L. (2019). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Di King Coffee Malang.

Safavi, V. D. R., & Hawignyo. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar. Jurnal Manajemen, 13(1), 142–150.

Karuniati, N. M. W., & Sugianingrat, I. A. P. W. (2021). Pengaruh Citra Koperasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Koperasi Amertha Dana Lestari di Badung. Widya Amrita, 1(1), 394–411. https://doi.org/10.32795/widyaamrita.v1i1.1188